Tout ce que vous devez savoir sur l’Omnishopper

09.12.13

Four isolated girls out for shopping.

Impossible d’échapper à cette évidence : un nouveau consommateur émerge, et apporte avec lui des défis inédits pour les acteurs de la distribution. Son nom : l’Omnishopper, synonyme de changement aussi bien au niveau des modes de consommation, dans l’expérience d’achat que dans les critères de fidélisation. Mais qui est-il, cet Omnishopper qui est désormais le client des centres commerciaux et enseignes ?

On peut le définir comme un consommateur qui s’informe et achète en passant par des canaux de distribution multiples et variables, le web, les applications mobiles, les drives, les magasins. Au-delà de ce bref aperçu, ses principales caractéristiques ne doivent pas vous échapper si vous voulez le comprendre.

 

  • Son parcours d’achat est multicanal, et il recherche une expérience toujours plus interactive en faisant des courses

L’Omnishoppeur plébiscite le fait de pouvoir utiliser successivement un canal puis l’autre, facilement, au gré de ses besoins et de ses désirs : passer du web, au physique, au mobile, à la tablette, sans attendre.

 

  • Il est informé : produits, prix, rien ne lui échappe

91% des français  se renseignent sur le Net avant d’effectuer leurs achats!(1). Plus encore, l’omnishopper n’hésite pas à évaluer la concurrence : 80% utilisent des comparateurs de prix pour leurs achats non alimentaires (42% pour les achats alimentaires)(2).

 

  • Il est plus versatile et moins fidèle

L’Omnishoppeur n’hésite pas à changer d’enseigne s’il est déçu, par exemple en comparant les prix dans les rayons directement grâce à son mobile.  Surtout, il ne se déplace plus pour faire ses courses par impératif, mais par choix : il est nécessaire de le convaincre.

 

  • Il dépense plus que la moyenne

Le consommateur multi-canal, qui utilise plus d’un canal de distribution, consomme déjà, en moyenne, 15 à 30% de plus qu’un consommateur mono-canal. Le client omni-canal, c’est-à-dire celui qui utilise tous les canaux disponibles, dépense encore 20% de plus !(3)

 

  • Il influence les autres consommateurs

Connecté, l’Omnishopper est plus susceptible d’influencer les autres consommateurs en partageant son expérience d’achat via les réseaux sociaux et internet, qu’il s’agisse de faire part de critiques ou d’afficher sa fidélité.

 

  • Il veut des promotions personnalisées

55% des consommateurs français attendent de recevoir des promotions personnalisées, lorsqu’ils font leurs courses en ligne(4) . Pourquoi s’arrêter au Net, quand de nouvelles innovations permettent de personnaliser le parcours d’achat jusque dans les rayons ? Par exemple, lorsqu’un client de pâtes et de leurs accompagnements se balade dans le rayon des sauces tomates, l’application mobile de l’enseigne lui envoie une promotion personnalisée sur une nouvelle sauce bolognaise, l’incitant à la découvrir.

 

  • Les informations qu’il délivre sont un puissant levier pour l’exploitation

En utilisant le web, son mobile, des interfaces personnalisées, l’Omnishoppeur fournit de nouvelles informations sur ses préférences, ses goûts, les raisons qui poussent ses achats. Analysées, ces données permettent de répondre à ses attentes, tout en identifiant des leviers plus généraux pour optimiser l’exploitation. Par exemple, les applications mobiles des centres commerciaux peuvent les aider à optimiser leur offre, notamment via l’étude des flux. L’Omnishoppeur connecté à l’application durant les courses va révéler des informations sur son parcours : devant et dans quelles boutiques il passe du temps, les chemins qu’il emprunte, etc. révélant les enseignes attractives, celles qui attirent moins.

 

L’Omnishoppeur est un consommateur complexe, aux exigences élevées, qui demande aux acteurs de la distribution de repenser leur relation client. Dans cette perspective, comment répondre à ses attentes et à ses besoins ? La réponse tiens en une phrase : reconcevoir sa stratégie de fidélisation, pour que le parcours d’achat de l’Omnishoppeur se fasse sur tous vos canaux.

Des pistes pour élaborer cette fidélité omnicanale ? Rendez-vous dans un prochain article !

 

Sources

(1) Selon une étude d’Ifop et Wincor Nixdorf. « Les Français et les points de vente connectés », étude menée auprès de 1005 personnes en août 2012.

(2) Étude de LH2/CA COM pour LSA, menée en mai 2013 auprès de 1000 personnes.

(3) Source : le magazine 01.Net

(4) Étude menée par Vision Critical pour Symphony EYC en décembre 2012 auprès d’un échantillon de 1 012 individus 

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